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“以客戶為中心”的核心是什么？

2017/06/13| 閱讀次數(shù)：532

“客戶需求導向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向?！?/p>

以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程。

為什么我們要強調(diào)企業(yè)以客戶為中心呢？

人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音。

可以說，今天多數(shù)企業(yè)把以“客戶為中心”作為一個經(jīng)營理念，他們把這些話掛上墻，成為公司的核心價值觀，但是他們卻沒有真正的做到，“以客戶為中心”成了一個幌子。

一、為什么要以客戶為中心？

以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由，甚至是唯一理由。

德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務而創(chuàng)造了客戶和市場。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價值。

創(chuàng)造客戶價值的本質(zhì)是成就客戶，讓客戶成功，幫客戶賺錢，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢，也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化，而是我們要追求利潤的適量化，在成就客戶的同時獲得合理的利潤。

這個本質(zhì)就是要求企業(yè)做雷鋒，就是要求企業(yè)換位思考，在幫助客戶成功的過程中成就自我。需要企業(yè)踏踏實實、認認真真去實現(xiàn)客戶價值?？墒遣还苁莻€體還是組織，它的核心本質(zhì)都是帶著自私與貪婪的盈利，在這個本質(zhì)下要實現(xiàn)以客戶為中心究竟應該怎么做？

二、客戶需求與服務

我們先來看2個非常簡單的案例。

1.我在一個小區(qū)居住的故事。

我在深圳住過一個新建的小區(qū)，剛住進去的時候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。

就此，我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題，財務說車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿?，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個事件就沒有結(jié)果。

當客戶有問題的時候，到底應該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求，誰又來回復這個需求客戶才能滿意？

從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的。當然談不上以客戶為中心。

2.老太太買棗子的故事。

一個老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭，都不買。

這個時候，有一位小伙子來問，“阿姨，你到底需要什么樣的棗子？”這個時候阿姨就說，因為她的兒媳婦懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品，營養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。

于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個老太太又來買獼猴桃了，因為她的媳婦告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。

這是一個非常成功的案例，就是當客戶來購買東西的時候，我們需要了解客戶的真實的需求。

工作中，在與客戶的溝通中，客戶買任何的產(chǎn)品，他都是有需求的，都是需要產(chǎn)生客戶價值的。但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時候，往往都忘記去問客戶真實的需求，也不會去詢問客戶買這個產(chǎn)品到底有什么用，一味的推銷自己產(chǎn)品的好處，可并沒什么用。

從上面的兩個故事來看，我們對以客戶為中心的理解，一個是領導，一個是以自我為中心。

三、我們?yōu)槭裁匆钥蛻魹橹行膩矸眨?/strong>

所有的企業(yè)，它的收入都來自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來源。

而來自客戶和用戶的收入，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務來實現(xiàn)的價值。也就是說為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由。有人說企業(yè)存在可能有存在其它的理由，存在著其它的原因，但是就我的認識而言，包括從我在華為工作實踐的認識而言，為客戶服務的確是企業(yè)存在的唯一理由。

客戶和用戶的關系：其實企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務，都是為用戶服務的，更是為用戶創(chuàng)造價值。

所有的企業(yè)之間相互的服務，最終也都必須轉(zhuǎn)換到為用戶服務這條線上來。也就是說客戶的價值，最終是由用戶的價值來實現(xiàn)的。

四、如何挖掘客戶的需求？

最終的用戶對產(chǎn)品的需求有哪些方面？

用戶的需求有四個層次方面的結(jié)構(gòu)：

1）最簡單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求、輔助功能的訴求，還有相關特殊功能方面的訴求。比如說我們用一個手機，必須滿足打電話、運行軟件、視頻、傳輸文件等等方面的訴求。

2）形式上的訴求

這個對消費者而言很多是在品質(zhì)方面的訴求，還有就是在品牌方面的訴求，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求。

3）外延的需求

是用戶在情感方面的訴求。這個方面主要體現(xiàn)在心理上、文化方面和感受本身的需求，這都是我們用戶的外沿需求。

4）價格需求

還有一個非常重要的訴求，就是所有的用戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品，期望同等質(zhì)量、價格最優(yōu)。

通過四個層面去關注用戶需求、不斷滿足用戶需求，才能不斷地擴大市場空間，企業(yè)才得以發(fā)展和生存。

我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章，說一個百年企業(yè)成長的基因是什么？在這個文章里面，說北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景、市場空間、領導力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構(gòu)建的。

客戶需求的本質(zhì)是什么？

剛才我們談到了客戶需求的結(jié)構(gòu)包括功能、形式、外延、價值以及內(nèi)心等等方面的訴求，這些訴求的本質(zhì)是什么呢？

客戶需求的本質(zhì)體現(xiàn)在幾個方面：

第一個方面，要非常方便的獲取到產(chǎn)品；

第二個方面，產(chǎn)品的性能、操作、業(yè)務，要非常的貼近時代或時尚等等；

第三個方面，就是我們購買的產(chǎn)品，它的可靠性，質(zhì)量、服務、安全以及生命周期，要有保障，這些都是必需的。

第四個方面，就是客戶需要有價值。具體體現(xiàn)出來，就是客戶需要產(chǎn)品的價值。

在方便、價值、應用和可靠這四個主要的層面基礎之上，我們還要通過客戶的體驗，打通渠道，通過業(yè)務形成相應的產(chǎn)品和方案，也就是說，所有客戶的需求，最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品，來造就客戶的深度體驗，由這些體驗最終形成客戶對公司、產(chǎn)品、方案、服務與價值的感知。

我們是在提升客戶的認知，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務和成本的感知，而獲取客戶高度的體驗與認可。

五、以客戶為中心的內(nèi)涵是什么？

以客戶為中心的內(nèi)涵有四個方面：

第一個方面，就是以客戶需求為導向。

第二個方面，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。

第三個方面，就是要快速的響應客戶需求。

第四個方面，就是要實現(xiàn)端到端的低成本運作。

以客戶需求為導向

客戶需求導向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向。

客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力。

高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務

沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。